The Signal · Lección 5 de 6
Qué medir cuando ya hay IA en la línea
El volumen de llamadas no te dice nada. Cinco números te dicen casi todo.
Medición5 min de lectura
El volumen es un número de vanidad
El total de llamadas atendidas es lo primero que enseña cualquier tablero y lo que menos significa. Un sistema puede atender mil llamadas y no agendar ninguna.
Mide el embudo paso por paso para ver en cuál se está fugando de verdad.
Los cinco que importan
Contestación: qué parte de las llamadas entrantes se levantó dentro de tu ventana, separada por hora y por día. Captura: qué parte de las llamadas contestadas dejó un nombre útil, una forma de contacto y un tipo de trabajo. Agenda: qué parte de las llamadas capturadas terminó con una hora real apartada en un calendario real.
Registro: qué parte de esos resultados llegó a tu sistema de registro sin que nadie los volviera a teclear. Escalamiento: qué parte de las llamadas pasó bien a una persona, y qué tan rápido contestó esa persona.
Lee el escalamiento con cuidado
Un escalamiento muy bajo no es automáticamente bueno. Puede querer decir que el sistema resuelve todo, o puede querer decir que adivina cuando debería pedir ayuda.
Revisa una muestra de las llamadas que no escaló. Esa muestra es la revisión honesta de calidad, y conviene hacerla cada mes y no solo al arranque.
Qué te llevas
- El total de llamadas atendidas es el número menos útil del tablero.
- Mide contestación, captura, agenda, registro y escalamiento por separado.
- Revisa cada mes una muestra de las llamadas que el sistema decidió no escalar.